Rücksendungen aus dem Ausland: Was du vorher vereinbarst, was es kostet und wie du den Artikel wieder verkaufsfertig machst

Eine Retoure aus Rotterdam kostet dich ein Label und zehn Minuten. Eine Retoure aus London, Oslo oder Zürich kostet dich ein Label, ein Zollformular, eine Diskussion darüber, wer die Kosten trägt, und manchmal zwei Wochen Wartezeit auf ein Paket, von dem du nicht weißt, in welchem Zustand es zurückkommt. Wenn du gerade erst anfängst, außerhalb der EU zu verkaufen, ist das der Teil, den du am häufigsten übersiehst.

In diesem Artikel geht es darum, was du im Vorfeld regelst, was dich eine ausländische Retoure wirklich kostet und wie du einen zurückgekommenen Artikel so schnell wie möglich wieder verkaufsfertig machst.

Beginne bei deinen Bedingungen, nicht bei der ersten Retourenanfrage

Wenn du an Verbraucher verkaufst, gilt das gesetzliche Widerrufsrecht. Die ACM schreibt dazu, dass Verbraucher „bis zu 14 Tage nach Lieferung des Produkts oder Bestätigung des Vertrags vom Kauf zurücktreten können“, mit Ausnahmen unter anderem für maßgefertigte Produkte und versiegelte Hygieneprodukte, bei denen das Widerrufsrecht erlischt, sobald die Versiegelung gebrochen ist (Quelle: acm.nl). Wenn du an gewerbliche Kunden im Ausland verkaufst, gilt das, was ihr selbst vereinbart — und dann ist eine kurze, explizite Regel in deinen Bedingungen besonders wichtig.

Lege in jedem Fall fest:

• Wer die Retoursendung bezahlt. Du darfst das dem Kunden aufladen, musst es aber vor dem Kauf deutlich angeben.
• An welche Adresse zurückgesendet wird und ob du mit einem Retourenlabel arbeitest.
• Innerhalb welcher Frist der Kunde melden und versenden muss.
• Was du mit Abgaben oder Kosten machst, die der Kunde beim Import bezahlt hat. Das ist oft nichts, was du zurückerstattest, aber der Kunde muss wissen, woran er ist.

Für die steuerlichen und zolltechnischen Aspekte zurückgesendeter Waren kannst du dich an den niederländischen Zoll und an deinen Transportdienstleister wenden. Frage dort, wie eine Retoure aus einem Land außerhalb der EU bei ihnen abgegeben werden muss — das unterscheidet sich je nach Transportdienstleister und Land, und genau an diesem Punkt bleiben Pakete hängen.

Was kostet so eine Retoure wirklich?

Rechne einmal ein Beispiel durch, dann weißt du, wo deine Grenze liegt. Rechne zusammen:

1. Die Retoursendung selbst — oft teurer als der Hinweg, besonders bei leichten Artikeln mit viel Volumen.
2. Deine Zeit: die Anfrage bearbeiten, das Paket empfangen, prüfen, neu verpacken und wieder einbuchen. Rechne realistisch mit zehn bis zwanzig Minuten.
3. Neue Verpackung. Der Originalkarton kommt selten wieder verwendbar zurück. Ein Kartonversandkarton 15x15x15 cm - Weiß (€ 1,99) oder bei flachen Artikeln ein Karton aus dem Bundle Recycelter Briefkasten-Karton 255 x 160 x 28 mm (A5+) Bundle 100 Stück (€ 24,00) ist pro Stück Kleingeld, aber du musst es trotzdem mit einrechnen.
4. Wertminderung. Einen Artikel mit beschädigter Verpackung verkaufst du nicht mehr zum vollen Preis.

Wenn du auf einen Betrag kommst, der in der Nähe des Artikelpreises liegt, ist die Frage berechtigt, ob du den Artikel überhaupt zurücknehmen möchtest. Bei kleinen, günstigen Artikeln entscheiden sich viele Verkäufer dafür, nur den Kaufpreis zu erstatten und das Produkt beim Kunden zu lassen. Das ist eine bewusste Entscheidung, keine Bequemlichkeit: Es spart Versandkosten, Papierkram und zwei Wochen Unsicherheit.

Gib deinem Kunden eine Anleitung mit fünf Regeln

Die meisten Probleme bei internationalen Retouren entstehen, weil der Kunde das Paket so verschickt, wie er es im Inland tun würde. Schicke daher bei jeder Retourenanfrage eine kurze Liste mit:

• Verpacke den Artikel in einen stabilen Karton, mit der Originalproduktverpackung drumherum — nicht als Versandkarton.
• Gib auf dem Zollformular an, dass es sich um eine Retoursendung handelt, und verweise auf die ursprüngliche Bestellnummer oder die ursprüngliche Sendung.
• Trage die Beschreibung und den Wert so ein, wie sie auf der ursprünglichen Sendung standen.
• Versende mit Sendungsverfolgung und bewahre den Versandnachweis auf.
• Mache vor dem Zukleben ein Foto vom Inhalt.

Diese letzten beiden Punkte sind nicht übertrieben: Bei einer Sendung, die verloren geht oder beschädigt zurückkommt, ist der Unterschied zwischen „das hat der Kunde gesagt“ und „hier ist das Foto und der Beweis“ genau der Unterschied zwischen einer und keiner Erstattung.

Wenn das Paket ankommt: erst schauen, dann öffnen

Behandle eine Retoure aus dem Ausland wie eine Lieferung, die du prüfst, nicht wie Post, die du einfach aufreißt.

Schau dir zuerst die Außenseite an: Ist der Karton eingedrückt, ist die Versiegelung gebrochen, klebt ein Zollaufkleber darauf? Mache bei Schäden ein Foto, bevor du öffnest — danach kannst du nicht mehr nachweisen, wie das Paket angekommen ist. Schneide den Karton danach mit einem Messer auf, mit dem du die Tiefe kontrollierst, zum Beispiel mit den Kinzo Magazijn-Messer 3 Stück (€ 1,95) oder dem Magazijn-Messer-Set 8 Stück Gelb (€ 4,95), damit du nicht durch die Produktverpackung schneidest.

Prüfe danach in fester Reihenfolge: Vollständigkeit, Zustand des Produkts, Zustand der Verpackung, und erst dann, ob es wieder verkaufsfertig ist. Notiere deine Schlussfolgerung sofort — bei einer Diskussion eine Woche später weiß niemand mehr genau, was Sache war.

Wieder verkaufsfertig machen

Ein zurückgekommener Artikel ist selten komplett verkaufsfertig. Was du brauchst, ist begrenzt:

Was du tust	Womit	Preis
Beschädigte Füllung ersetzen	Noppenfolie Rolle 500 mm x 500 m Transparent	€ 12,95
Klein und leicht wieder versandfertig machen	Luftpolster-Umschläge Metallic 22x17 cm - 3 Farben	€ 0,90
Erneut schließen und versiegeln	KINZO Verpackungstape 50 Meter x 48 mm	€ 3,00
Sichtbar machen, dass der Karton geschlossen geblieben ist	Sicherheitsversiegelungs-Aufkleber VOID - 60 Stück	€ 9,95
Neuen Preis oder B-Ware-Label darauf kleben	Preisaufkleber Weiß für Preisschild MX-5500 - 5000 Stück	€ 9,95
Karton oder Kiste markieren	Permanente Textmarker 5 Stück 3 Farben	€ 4,95

Lege Retouren, die du noch nicht geprüft hast, separat von deinem Verkaufsvorrat. Eine Kiste „noch nachsehen“ verhindert, dass ein Artikel mit einer eingedellten Verpackung versehentlich als neu aus dem Laden geht — und das ist der Fehler, der dir eine zweite Retoure einbringt, diesmal mit einem wütenden Kunden.

Die günstigste Retourenrichtlinie ist eine bessere Produktseite

Jede Retoure, die du vermeidest, musst du nicht bearbeiten. Bei ausländischen Kunden helfen vor allem konkrete Angaben: Maße in Zentimetern, Gewicht, Material, Stückzahl pro Verpackung und Fotos, auf denen der Maßstab deutlich ist. Gib auch explizit an, was NICHT dabei ist — Batterien, Aufsätze, ein Schlüssel — denn das ist ein klassischer Grund, eine Bestellung zurückzuschicken.

Trage außerdem auf deiner Versandseite ein, wie lange eine Sendung in dieses Land ungefähr dauert und dass die Zollabwicklung zusätzliche Tage kosten kann. Ein Kunde, der weiß, dass sein Paket zwölf Tage unterwegs ist, sagt weniger schnell ab als ein Kunde, der nach fünf Tagen denkt, es sei verloren gegangen.

Checkliste

• Retourenbedingungen sind online, auch auf Englisch, wenn du außerhalb der EU verkaufst.
• Du weißt, was eine Retoure aus deinem wichtigsten Exportland kostet.
• Du hast eine Standardanleitung mit fünf Regeln für den Kunden bereit.
• Es gibt einen festen Platz für eingegangene Retouren.
• Verpackungsmaterial, um Artikel wieder verkaufsfertig zu machen, ist auf Lager.

Was du brauchst, liegt bereit

Für die Bearbeitung von Retouren findest du Kartons in Kartonagen und Verpacken & Versenden, Verschlussmaterial in Klebebänder, Füllmaterial in Schutz- & Füllmaterial, Versiegelungen und Etiketten in Aufkleber & Klebebänder und Umschläge in Umschläge. Möchtest du ein festes Retouren-Set zusammenstellen, das du mit wenigen Handgriffen einsetzen kannst? Schreibe, was du verschickst, an info@verpakkingdeals.nl — dann überlegen wir mit, welche Größen und Bundles dazu passen.